동기와 만족도의 관계

동기와 만족도의 관계를 알아보자. 만족도를 행위의 결과적 측면으로 이해할 때, 동기와 만족도는 마치 동전의 양면과 같은 개념으로 볼 수 있다. 우리는 관광행위를 할 때 어떤 욕구를 가지고 있으며, 이를 해소 혹은 감소시키기 위해 관광행위를 한다고 베있다. 즉 욕구의 해소는 바로 관광행위의 동기이자 동시예 그 행위의 결괴물이다. 마치 동전의 앞과 뒤처럼 관광행위가 일어나기 위해서는 동기가 있어야 하며. 관광행위를 마치고 나면 욕구의 해소가 일어나고 관광행위에 만족하게 된다. 그러나 만약 기대했던 욕구의 해소를 달성하지 못했을 때 우리는 우리의 관광행위에 불만족하게 된다. 이와 같은 견지의 연구들에서는 주료 사람들이 관광행위를 통해서 추구하려는 욕구의 해소와 그로 인한 편익에 본질적인 관심을 보이고 있다. 특히 관광개발을 하는 사람의 입장에서는 관광객들이 만족할 수 있는 시설이나 이벤트를 제공하는 것이 주된 과제가 된다. 이 경우 관광객들의 만족을 높이기 위해서는 결국 동전의 다른 한쪽이 되는 관광객들이 추구하는 욕구를 해소시켜 줄 수 있거나 혹은 관광객들의 동기에 맞는 시설과 이벤트를 제공해야 할 것이다. 그리고 그러한 기회를 제공하는 것이 관광개발업자가 해야 할 일이라는 것이다. 사람들이 관광지에서 자신이 추구하는 옥구를 해소하지 못하게 될 경우 그 관광지에 대해서 불만족을 느낄 확률이 높아지고, 불만족을 느낀 사람들은 다시 방문하지 않게 될 것이며, 결과적으로는 관광개발이 이루려고 하는 소기의 성과를 얻기 어려워진다. 따라서 이러한 측면에서 보면 관광객들의 욕구와 행위의 동기를 파악하는 것이 관광객의 만족을 위해서 그리고 관광개발에 따른 소기의 목적을 달성하기 위해 무엇보다 중요한 부분이다.

만족과 동기의 불가분의 관계는 마케팅 전략에서 시장 세분화를 위한 중요한 기준으로 제시되기도 한다. 즉 편익 중심의 시장 세분화를 함으로써 고객 만족도를 높일 수 있다. 예를 들어 여러 가지 관광의 편익 중에서 즐거움을 얻는 것을 가장 중요하게 생각하는 사람과 교육적 가치를 얻는 것을 가장 중요하게 생각하는 사람은 서로 다른 시설을 요구할 것이고 또한 만족도의 기준도 다를 것이다. 따라서 관광 개발자나 관광 마케터들은 이렇게 관광객들이 추구하는 편익에 따라 시장을 세분화하여 보다 효과적으로 접근할 수 있는 포적시장을 선택함으로써 고객만족을 창출해 낼 수 있다. 또 하나 명심해야 할 것은 동기 시킨스 모텔과 같이 사람들이 욕구의 결핍을 느끼면 이를 해소하기 위해 관광지를 방문할 동기가 생기게 되며, 대상지에서 원하는 욕구의 해소를 하게 되면 만족을 하게 되는데, 이러한 과정이 반복적으로 이루어지면서 사람들은 관광을 통한 욕구해소의 방법을 학습하게 된다는 점이다. 이것은 후에 다른 관광지를 방문했을 때도 똑같은 만족을 기대하게 만들기도 한다. 평가로서 만족도를 정의할 때 만족도는 단순히 소비 후의 평가를 의미한다. 즉 소비자 만족도라는 것은 "사용 후 혹은 소비 경험 후 제품이나 서비스에 대한 인지적 그리고 정서적 평가를 합친 소비자의 판단"으로 정의된다. 결국 소비자 만족이라는 것은 소비 전의 기대와 소비 후 지각된 성과의 비교에서 발생하는 제품이나 서비스에 대한 소비자들의 소비 후 평가가 된다. 따라서 이러한 정의를 견지하는 학자들은 관광의 만족도가 어떤 과정을 통해 형성이 되는지에 관심이 있으며, 또 어떻게 만족도를 적절히 측정할 것인가도 중요한 관심사이다. 평가와 관련된 만족도는 다시 전체적인 만족도와 관광지 혹은 서비스의 속성과 관련된 평가로 구분되는데. 후자를 속성 만족도라고 하며 "속성들에 대한 성과에 대한 관찰로 유도된 고객의 만족에 대한 주관적인 판단"이라고 정의되어 진다. 여기서 주의해야 할 접은 전체적인 만족도라는 것이 세부적인 속성들에 대한 만족의 총합이 아니리는 점이다. 전체적인 만족노는 단순히 전체적인 경험을 토대로 판단한 평가라고 보는 것이 더 맞다. 최근 연구에 따르면, 정보에 대한 만족도가 전체적인 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인으로 주장되고 있다. 많은 관광지나 여행사. 호텔 등은 잡지나 TV 혹은 신문 등을 통해 관광객들에게 다양하고 많은 정보들을 제공하고 있는데, 이를 통해 소비자는 기대를 형성하기도 하고 긍정적 후은 부정적 감정을 유도하기도 한다. 정보가 자신이 방문할 관광지에 대한 기대를 형성하게 되는데 이러한 기대가 실제 성과와 불일치하게 될 경우 불만족 혹은 만족을 만들어 낸다. 이와 같은 만족도는 속성 만족도와는 달리 정보에 의해 형성된 기대와 성과의 불일치로 만들어진 결과로써 이를 정보 만족도라고 한다. 어떤 연구자들은 전체 만족도가 바로 이러한 정보의 만족도와 속성의 만족도에 의해 상당 부분 설명된다고 주장한다. 올리버의 기대성과 불일치 모델은 관광객의 만족도가 어떤 과정을 통해서 형성되는지를 설명할 때 가장 많이 언급되는 이론이다. 이 모델은 앞서 구매 후 행동에서 다룬 적이 있는데, 한마디로 요약하면 소비자의 만족도는 소비자가 제품이나 서비스를 구매 혹은 소비하기 전에 가지고 있던 제품이나 서비스에 대한 기대와 실제로 제품을 구매한 후 혹은 소비한 후 갓게 되는 제품이나 서비스의 성과에 대한 지각의 불일치로부터 발생한다는 이론이다. 즉 기대했던 것보다 성과가 못 미친다고 지각하게 되면 불만족하게 되고, 기대했던 것보다 성과가 더 낫거나 혹은 비슷한 것으로 지각이 되면 소비자는 만족하는 결론을 얻게 된다는 것이다. 여기서 기대는 소비자가 그 상품을 구매하게 되면 어느 수준의 성과를 얻게 될 것이라는 사전 예측을 의미한다. 대개 기대는 과거 자신의 경험이나 혹은 유사한 상품이나 서비스에 대한 구매 경험에 의해 형성되는데, 구매 경험이 없더라도 다른 사람의 이야기나 혹은 기업의 마케팅 전략이나 PR, 홍보 등에 의해 형성되기도 한다. 지각된 성과는 제품이나 서비스 자체의 성능이 아니라 소비자가 제품이나 서비스의 경험을 통해 지각하는 주관적인 성과를 말한다. 결국 불일치란 이러한 사전 기대와 지각된 성과와의 비교에서 발생한다.