소비자 행동의 개요

소비자 행동을 이해하기 앞서 연애를 하는 사람들은 자신의 연인이 어떤 생각을 하고 있는지 알고 싶어 한다. 만난 지 100일이 되어 이날을 기념하고 싶어 하는 연인은 아마도 자신이 사랑하는 사람이 가장 필요로 하거나 가장 원하는 물건이 무엇인지 알고 싶어 할 것이다. 사람들이 원하는 것이 무엇인지 알고 싶은 것은 비단 연인들뿐만이 아니다. 기업에서 제품을 만드는 사람이나 에버랜드에서 새로운 놀이기계를 도입해야 하는 사람들 역시 소비자나 이용객들이 어떤 생각을 하는지 무엇을 원하는지 알고 싶어 한다. 소비자들이 어떻게 생각하고 또 행동하는지 알기 위한 노력은 아주 오래전부터 마케터들이나 경영자들의 숙제이자 끊은 학자들이 연구를 통해 밝히고자 하는 일이기도 하다. 기업이 제공하는 상품이나 서비스에 대해 소비자들이 어떻게 생각하고 행동하며 다양한 마케팅 활동에 어떻게 반응하는지를 흔히 소비자 행동이라고 한다. 물론 이러한 소비자 행동은 당연히 구매와 선택이라는 중요한 개념을 전제로 하고 있다. 우리가 이제부터 다루게 될 소비자 행동이란 바로 "소비자가 제품이나 서비스를 얻거나 구매하거나 혹은 처분할 때 취하는 활동'을 말한다. 좀 더 구체적으로 소비자 행동은 "소비자가 자신의 욕구를 충족시킬 것으로 기대하는 제품이나 서비스를 탐색, 구매 사용, 평가, 처분하는 과정"이라고 정의할 수도 있다. 칼테스와 같은 사람은 소비자 행동을 "상품이나 서비스 혹은 그와 관련된 마케팅에 대한 인간의 반응"이라고 정의하고 있다. 이 경우 인간의 반응은 상품이나 서비스에 대해 좋거나 싫은 감정적 요소, 상품이나 서비스에 대한 소견이나 믿음 등을 의미하는 지적 요소, 상품이나 서비스를 구매하거나 소비하고 처분하는 행위적 요소로 구분한다. 물론 학자들마다 의견이 다르기는 하지만 결국 소비자 행동이라는 것은 전통적의로 왜 혹은 어떻게라는 질문과 관련이 있다. 왜 저 제품을 구입하는가, 왜 저제품을 사용하는가, 어떤 과정을 통해 그 제품을 구입하게 되었나 등의 질문과 관련이 있는 것으로 넓게는 인간행동과 중요한 연관을 빚고 있다. 따라서 전통적으로 인간행동에 대한 연구를 하고 있는 심리학 또는 사회심리학과 밀접한 관련이 있으며 사회학으로부터도 다양한 이론을 차용하고 어디까지를 소비자의 소비자 행동의 정의와 관련하여 도 하나 기억해야 할 점은 행동으로 볼 것이냐 하는 소비자 행동의 범위이다. 일반적으로는 소비자의 행동은 제품이나 서비스를 구입하기 전 단계예서부터 구매 후의 평가와 처분까지 모두 생각해 본다. 물론 여기서 소비자는 개인뿐만 아니라 그롭이나 단체와 같은 조직소비자도 포함한다. 그러나 대개의 소비자 행동론은 주로 개인소비자에 초점을 맞추고 있다. '소비자들이 어떻게 행동할 것인가?' 하는 것은 상품이나 서비스를 제공하는 사람들의 입장에서는 아주 중요한 문제이다. 물론 역사적으로 항상 중요하게 다루어진 것은 아니고 현대에 들면서 이러한 것이 기업의 중요한 문제로 대두된 짓이다. 상품이나 서비스의 공급보다 수요가 많은 경우. 상품이나 서비스를 제공하는 사람에게 소비자들의 행동과 관련된 문제는 크게 중요하지 않았다. 이때에는 물건만 만들면 소비자들이 재빨리 사 주기 때문에 어떤 물건을 만들 것이냐가 중요한 과제였으며 상품이나 서비스와 관련된 모든 결정은 제조회사의 몫이었다. 그러나 점점 상품의 대량 생산이 진행되면서 더 이상 늘지 않는 수요 앞에서 공급자들은 동종 경쟁자들과의 전쟁에서 이기기 위해 어떻게 자신들의 상품을 효과적으로 팔 것이냐에 관심을 가지게 되었으며 특히 광고에 대한 관심이 커지기 시작했다. 제2차 세계대전과 대공황을 겪으면서 점차 공급이 수요를 초과하기 시작했으며 이제 기업들은 어면 물건을 어명게 만들 것인가 그리고 제조된 물건을 어떻게 팔 것인가 보다는 사람들이 원하는 물건을 어떻게 만드는가가 터 중요하다는 사실을 깨닫기 시작했다. 이러한 변화 속에서 기업들은 점차 소비자들이 어떻게 행동할 것인가를 파악하는 것이 아주 중요한 일이라는 사실을 인지하기 시작했다. 이러한 산엽의 관심은 당연히 학문적인 뒷받침을 요구하게 되었으며 소비자 행동 연구의 중요한 시작점이 되었다. 결국 소비자들이 어떻게 행동하고 왜 그렇게 행동하는가를 이해하기 위해 많은 학자들이 다양한 방법으로 연구를 행하게 되었다. 이를 통해 다양한 내부적, 외부적 요소들이 소비자들의 행위에 영향을 미친다는 것을 깨닫게 되었으며 사람들이 기업의 홍보나 광고를 포함한 마케팅 활동에 다양하게 반응한다는 사실을 알게 되었습니다.